售后服务
当前位置:首页 > 服务与支持 > 售后服务

 售后服务管 理 流程

目的:贯彻以顾客为关注焦点的原则,做好售后服务的一系列活动,在 符合法律法规的前提下最大限度地满足顾客要求。

一、主要工作内容:

()受 理并接收客户对公 司 产品 的咨询与意见;

()处理各 类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;

() 受理 各种报修信息,第一时间安排技术人员解 决问题;

()及时赶赴现 场处理各 种故 障;

()利用计算机保管好售前和 售后服务档案;

()负责 产品售后定期回访;

二、服务流程

()当售后 服务部门接 到客户维 修电话或传真, 应立即安排 维修工人或技术人员回电,如 果电话沟通仍 解决不了问题,应及时赶到现场进行处理。

()服 务人员外出进行售后服务 应随 身携带《售后服 务业务单》将服务情况详细记录,处理完毕 后请客户 签字确认,并 带回公司交给售后服务部门存档;

()当被确认其产品属于客户使用不当时,应按有关 规定将处理结果告 知用户,并 向用户解释清楚直到用户满 意为止。

三、服务承诺

()质量保证期:按合同相 关规定执行。

()备件更换:在质保期内, 产品若发生由于因设计、制造质量或采购错误所导致的零部件损坏 等问题,卖 方 将到现场免费维修更换损坏的产品,确保设备正常运 行;质保期外根据买方 的要求进行有偿服务。

()故障响应:卖方所提供 的软硬件系统发生严重 的买方无能力处理和修复的故障后,买方应立即通知卖方,卖方在 接到故障通 知后8个小时 做出响应,48 小时内派技术人员到达现场。

()备件服务:卖方备有 充足的备件、配件,可及 时向 买方提供技术服务和备件服务。卖方保证对设备所需 配件提 供终身备件和技术支持。

四、售 后服务行为规范

()售后服务人员 的基本素质要求:忠诚敬业、遵章守纪,吃苦耐劳,积极学习、乐于助人、良好沟通。

基本纪律要求:

◆接待用户要热情周到,不敷衍塞责;

◆对待用户要一视同仁,不厚此薄彼;

◆听取意见要诚恳虚心,不发生争吵;

◆ 履行职责要秉公 办事,不吃拿卡要;

◆贯彻制度要严肃认真,不自行其是;

◆对待工作要各负其责,不推诿扯皮;

◆ 处理信息 要 善始善终,不有头无尾;

◆技术服务要及时果断,不拖泥带水;

◆发现问题要举一反三,不就事论事;

◆处理 问 题要实事 求是,不弄虚作假。

()售后服务人员进行服务时要统一理念、统一形象、统一行为,积极树 立和维护公司品牌形象。

a.统一服务理念。

◆服务宗旨:确保用户满意

◆服务理念:保障用户利益, 维护 企业 品牌形象

◆服务目标:快速响应,满意用户

b.统一服务形象。

◆所有维修服 务人员必须经过培 训合格后,做到持证上岗。

◆所有维 修服务人员均应穿着 统一发放 的工作服,并且穿戴整齐,仪容整洁。

c.统一行为规范,落实“四必做、四不准”。

四必做:

◆第一件事:到达服务现场, 首先更换工 作服。

◆第二件事:用最短的时间,为用户排除故障,解决问题。

◆第三件事:对用 户 进行产 品故 障分析、使用保养方面 的培 训,并清理好场地。

◆第四件事:征求用户对365体育比分直播公 司产品和服务方 面的意见,按标准填写《售后服务业务单》。

四不准:

◆不准向用户发牢骚或提出任何抱怨;

◆不准 在用户 面前只说 不干或指使用户自己动手;

◆确属产品质量问题, 不准向用户推卸责任;用户使用不 当造成的损坏,应 向用户做耐心细致的解 释、说明及技术指 导;

◆不准做任何有损365体育比分直播公司形象和 违反行为规 范要求的 事。

版权所有: 湖北三江航天365体育比分直播特种车辆有限公司 Copyright 2015 power by wanshan all rights reserved. 鄂ICP备06022836号 技术支持:捷讯技术
友情链接: 中国航天科工集团公司中 国航天三江集团公司